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在“12333”里坚守初心 在为民服务中践行使命
来源:无限棋牌 創建時間:2019-07-12 點擊量:



省人社廳12333人社服務熱線是轉變政府職能、推進“放管服”改革、增強公共服務能力的一項重要舉措,爲我省保障和改善民生發揮了積極的作用。在主題教育中,12333電話咨詢服務中心把保障勞動者權益、化解社會矛盾、維護社會穩定、促進勞動關系和諧發展作爲檢驗主題教育成效的抓手,努力打造群衆滿意的服務窗口。

連起排憂線,架起民心橋


12333是人力資源和社會保障電話咨詢服務熱線,不僅成爲廣大群衆了解勞動保障政策信息、維護合法權益的重要途徑,爲政策制定提供重要參考和依據,也提供了一個緩解或解決問題的渠道,有效地將矛盾化解在了萌芽階段,在民生服務方面發揮著很大作用。

12333人社服務熱線咨詢員馬文婷剛接通電話就傳來一位女士哭訴的聲音:“這個月15號我丈夫被公司派遣到另一家公司拉貨,途中發生了交通事故。交通管理部門現場勘察認定我丈夫負主要責任,單位以我丈夫全責爲由,只同意支付住院期間的費用,其他都不管了”

從簡短的交談中馬文婷得知對方參加了工傷保險後,耐心地告知對方,根據《工傷保險條例》有關規定,她丈夫應認定爲工傷,並且所獲得的待遇水平是一樣的。

來電者連連道謝,說自己什麽都不懂,多虧有這個電話,才維護了權益。

每一個12333咨询电话的背后,体现的是人社部门的行业作风,连接的是人社部门和群众的感情,传递的是党的惠民政策和温暖。12333电话咨询服务中心将群众最关心、最直接、最现实的利益问题作为工作的立足点,为社会和群众提供优质便捷的服务,群众随时随地拨打12333,就能得到政策法規的“一口答”,检举举报的“一口受”,实现了咨询与服务并举的功效。

因機構改革,12333對省人社廳部分劃轉出去的職能沒有了政策解讀的正當性和合法性。很多群衆對此很不理解,特別是對醫療保障局的業務,群衆堅持要求12333進行解答,不願接受電話再被轉撥。對此,12333電話咨詢服務中心積極應對,提前防範,一方面要求咨詢員耐心向群衆解釋機構改革職能劃轉,提高應急應變能力,另一方面,積極聯系電信公司加快12333電話咨詢系統開發前期工作,積極與知識庫對接、與全國聯網,確保系統穩定運行。

解答的是民生,凝聚的是民心


政通,才能人和。隨著社會的發展,百姓對人社政策的需求也越來越大,12333不断优化服务流程,提供 5 X 7 小时人工咨询服务和7 X 24小时自动语音服务;开通语音留言服务,自动告知回复期限,在规定的期限内解答群众咨询问题,缓解人工服务电话拔打难的问题。目前12333人社服务热线咨询日均电话量在600人次以上,每个咨询员每天要接100多个来电,人均每天接听时长4个多小时。长期高负荷的工作,以致每位咨询员都不同程度的患有咽炎、耳鸣等症状。少数群众因为政策原因导致个人利益受损,往往把不满情绪转嫁到咨询员身上,甚至会飙脏话、骂粗口、人身攻击。

12333作爲群衆聲音的“傾聽者”,群衆不僅僅要求“有號碼”、“打得通”,更要求“接的快”、“答得全”、“能辦事”。對于很多年齡較大且兒女不在身邊的老人來說,12333咨詢員就是他們的“眼、口、手”。

“你們怎麽回事?喪葬費和撫恤金還能少發?這筆錢都可以隨意克扣嗎?你給我個解釋,不然我要上訪。”

咨詢員冶秀芬一拿起電話就聽出對方情緒激動,她馬上安撫來電者的情緒,待對方情緒穩定後立即聯系省社會保險局了解情況。原來是因爲沒有及時辦理停發養老金手續,給對方多發了幾個月養老金,在後續核發喪葬費和撫恤金時將多發的部分扣除了。來電者得知情況後,連聲道歉。

12333不僅是人社部門的一扇“隱形窗口”,更是抵達群衆心靈的一縷清泉,面對群衆咨詢、反映的問題,如果不能“對症”,就難以“下藥”。電話咨詢中心及時捕捉群衆反映的熱點難點,及時掌握群衆思想狀況,了解群體的傾向和意願,及時梳理分析、印發輿情信息,即有效地將輿情制止在萌芽狀態,防止了輿論激化,又爲人社工作決策部署提供了重要的參考依據。

不忘爲民初心,方能行穩致遠


在廳系統“不忘初心、牢記使命”主題教育中,12333電話咨詢服務中心把“讓人民滿意”和“讓服務對象滿意”作爲檢驗主題教育成效的抓手,努力打造群衆滿意的服務窗口。一是加強業務培訓,堅持每周三次案例講解,對接聽重點問題、新政策,集中彙總討論。二是優化服務質量考核評價機制,對電話接聽量、咨詢員工作態度、電話接聽質量、工作紀律等進行系統考核。三是開展服務群衆滿意度調查和測評,形成12333服務質量評價群衆反饋機制。同時,結合主題教育開展“不讓百姓犯難”征文、“我與12333”演講比賽、“守初心、履使命,凝心聚力、敢于擔當”拓展活動、“青春喜迎十九大,不忘初心跟黨走”朗讀會等系列活動,不斷增強中心的凝聚力和戰鬥力,增進咨詢員與人民群衆的感情。

用心傾聽、真誠服務,讓人社政策通過12333這座“連心橋”走進千家萬戶,把群衆呼聲沿著這條“民生線”反饋到人社部門,是12333秉承的工作理念和服務宗旨。經過全體員工的不懈努力,12333湧現出一批業務紮實、作風優良的青年骨幹,連續三年各項服務指標在人社部質量監控測評中均名列前茅。2019年6月榮獲“全國青年文明號”榮譽稱號。12333將乘勢而上,不忘初心、牢記使命,努力做好人社政策的宣傳人、群衆訴求的傾聽人、群衆辦事的領路人。


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